「説明ＮＯ！」の店か「親切な店」か

●伝説のＰＣショップ
昔々、「ステップ」というＰＣショップがありました。
「説明しない」
これが店の特徴でした。
他に「展示しない」等の「５つのノー」がありました。
その代わりに、雑誌で見る限り、最も安い店でした。
（私も９８２１Ｎｅ２をここで買いました）

●伝説の？ホームセンター
私は今までたくさんのホームセンターで買い物をしてきました。
今の職場は私の知る限り「最も親切なホームセンター」です。

「中の人」になって、何度も驚かされました。
「そこまでやるんかい！」ということが、何度もありました。
（あえて例示しません）

ですから、お客さんに訊かれたら、親切に説明するんです。
答えるのに時間のかかる質問でも。
売り上げにつながらない質問でも。

●これが普通なのかも
先日、他のホームセンターに買い物に行きました。
品物のありかが分からないので、店員に訊こうとしました。
（ホームセンターあるある、です）
…店員がいない！
レジにしか、見当たらないのです。
店員に質問をしようにも、できないのです。

この話を職場でしたら、ある社員さんがこう教えてくれました。
「人件費を削減すると、そうなる。
　それに比べてウチの店は、店員が多い」
なるほど。
「親切な店」はつまり「人件費が多い店」なのでした。

●ＡＩの出番でしょ
今になってみると「ステップ」の「説明ＮＯ！」の意味がよくわかります。
説明している時間には、仕事が進まないんです。
ウチの店は、ヒマじゃないんです。
説明している時間って、短期的に見ると人件費のロスなのです。
ＰＣともなると、質問も説明も長い時間かかっていたでしょうね。

私は去年の２月に「ＡＩはホームセンターの夢を見るか」という記事を書きました。
もう、大方の説明はＡＩがやれるでしょう。
ＡＩを店に入れて人件費を削る日は、ますます近づいていると感じます。

●ＡＩを入れたら生き残れるのか
「説明はＡＩがやります」という店にすれば、万事解決なのでしょうか。
それは違うと思います。
現に「ステップ」は「説明ＮＯ！」で安く売っていたのに、生き残れなかったのです。
安売り競争という舞台に上がってしまうと、どれだけ利幅を削れるかの競争になってしまいます。
そうなると、結局大手が強いわけです。

私、「ウチの店は今後どうなるんだろう」と考えるんです。
ウチの店は、老人客が多いんです。
この場合「安売り競争」よりも「親切」の路線を選んだ方が良いのでは、と思うのです。
ですから、今日も親切に説明をしました。
今日買ってくれなくても、良いじゃありませんか。
「あの店は親切」ということは、固定客の皆さんには分かっていただいています。
安売り競争をしたところで、所詮ネットショップには勝てません。
（ネットショップは説明にかかるコストが低いでしょうしね）

でも、それは私個人の考えにすぎません。
経営者は、どうするんでしょうか。
「説明なんて、できるだけするな」
そう言われる日が近づいているような気がする今日この頃です。